有效沟通技巧教学大纲《有效沟通技巧》课程教学大纲
课程中文名称：有效沟通技巧
课程英文名称：Effective Communication Skills
课程编号：GT14501
课程类型：
学时：（总学时18、理论课学时18、实验课学时0）
学分：1
适用对象：财务管理
先修课程：微观经济学、管理学原理、公共关系学、社会（管理）心理学
课程简介：
《有效沟通技巧》是一门实用性、实践性很强的课程。本课程学习要求学生了解沟通的基本原理、方法和技巧，懂得现代社交礼仪的基本规范，培养演讲、辩论的口才。本课程注重实训，让学生们能充分体会到这些思想、理论和原理在生活中的应用，把沟通技巧带到学生们的日常生活中，切实增强人际交往的沟通能力，提高情商，更好地发挥个人内在的潜力。
一、教学目标及任务
《有效沟通技巧》课程的总目标是：通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。授课过程中，通过让学生进行大量基本沟通技能的练习，如：倾听、提问、反馈、肢体语言等，让他们能在一对一沟通（以采访和电话沟通为主）、小组沟通（以演示和会议沟通为主）以及与不同人际风格的上司、下属和客户沟通等情景下正确使用各种沟通技巧并取得良好效果。
二、学时分配
本课程内容标准（A—表示掌握并能运用，B—表示理解，C表示一般了解）
三、教学内容及教学要求
第一章沟通概述（3学时）
教学重点：正确理解沟通的涵义
教学难点：沟通的六个基本步骤
教学要求：了解本课程的性质、教学目的与要求、基本内容及课时安排；理解沟通的含义及三要素，掌握沟通的两种主要方式，了解沟通失败的原因以及高效沟通的三个原则。
第一节沟通的涵义
1．沟通的涵义及三大要素
2．沟通的两种方式
3. 沟通的双向性
4. 沟通的三行为
第二节沟通失败的原因
第三节高效沟通的三原则
第四节沟通的基本步骤
1．事前准备
2．确认需求
3.阐述观点
4.处理异议
5．达成协议
6.共同实施
本章习题要点：
1．为自己的应聘或者对自己的专业作一次SWOT分析（计算平时成绩）
2．检查自己的沟通行为并按照有效沟通的基本步骤安排一次具体的沟通行为，制定一份较为详细的沟通计划表。
第二章有效沟通的基本技能——有效发送信息的技能（5学时）
教学重点：全面、正确理解并能运用有效发送信息的基本技能（1H4W）
教学难点：有效发送信息的技巧
教学要求：了解有效发送信息的形式；理解不同发送形式的特点；掌握具体的倾听、提问、反馈及肢体语言的技巧。
第一节有效的信息发送技巧
1．选择合适的发送形式
2．选择合适的发送时间
3. 选择恰当的发送内容
4. 选择正确的发送对象
5. 选择恰当的信息发送地点
第二节有效倾听的技巧
1.有效倾听的意义
2.有效倾听的障碍
3.有效倾听的四步骤
4.倾听的五层次
5.有效倾听的六原则
第三节有效提问的技巧
第四节恰当反馈的技巧
第五节肢体语言的技巧
1.肢体语言概述
2.肢体语言沟通的基本方法
3.肢体语言沟通的原理及应用
本章习题要点：
1．在日常工作和学习中，你常用哪些方法发送信息？设想一下，如果改用其他的方法，是否会效果更好？
2．说出几种常见信息发送方式的特点：电话、电子邮件、会议或面谈
3．为什么说面对面的沟通是最好的沟通方式？说说你的理解
4．发送一份你认为算的上是优质信息的商务电子邮件
5．为什么在不同的场合发送同样的信息会有不同的效果？举例说明。
6．有效发送信息技能的自我检查（针对一次将要进行的沟通来确认）
第三章有效沟通的基本技能——有效发送信息的技能（3学时）
教学重点：采访、面谈、电话沟通的基本要求
教学难点：一对一沟通的技巧
教学要求：了解面谈和采访的基本知识，并能通过这种典型的面对面沟通方式获得自己想要的信息和希望达到的沟通目标。
第一节面谈与采访技巧
1．采访概述—正式的面对面沟通的典型方式
2．如何进行良好的采访
3. 面谈
第二节电话沟通的技巧
1.拨打电话的技能
2.接听电话的技能
3.控制通话的技能
4.正确结束通话的技能
5.适当使用语音信箱
本章习题要点：
1.自行确定访谈主题，制定具体的采访计划并完成较为详尽的采访记录。
2.设计一段商务场合的电话对话，并作完整、正确的电话记录。
第四章小组沟通沟通技巧——小组演示技巧（3学时）
教学重点：小组演示的目标、准备要点
教学难点：小组演示沟通技巧
教学要求：了解小组演示沟通的基本知识；理解小组演示的具体程序；掌握小组演示沟通的技巧。
第一节小组演示技巧
1．确定演示目标
2．了解听众
3. 设置环境
4. 规划演示
5．做演示
6. 面对错误
第二节会议沟通技巧
1.会议的组织
2.做好参加会议的准备
3.有效的主持会议
4.积极的参加会议
本章习题要点：
1.为下列演讲列出要点并选择适当的视觉辅助工具：
介绍一个知名企业；
评价你的某位老师或同学；
为一个新手机（或其他产品）做广告宣传；
动员朋友为希望工程捐款；
竞聘班级或者学生会某一职务；
面试时的自我推荐；
讲述一个你所崇敬的成功人士……
2.你认为怎样才算是一个优秀的会议主持人？
3.如果你是会议主持人，你将如何对待会议中的沉默者？
第五章人际风格沟通技巧（3学时）
教学重点：不同的人际风格特征
教学难点：不同人际风格沟通技巧
教学要求：了解人际风格分类；理解不同人际风格的特征及内涵；掌握不同人际风格的沟通技巧。
第一节人际风格特征和沟通技巧
1．人际风格的四大种类——根据沟通中情感流露的多少及决策分析型——和蔼型——表达型——支配型
2．各类人际风格的特征和沟通技巧
第二节与领导沟通的技巧
1.向领导请示和汇报的药店
2.与各种性格领导沟通的技巧
3.说服领导的技巧
第三节与下属沟通的技巧
1. 下达命令的技巧
2. 批评部下的技巧
3. 赞扬部下的技巧
第四节与客户沟通的技巧
1. 沟通客户的条件
2. 沟通客户中的服务技能
3. 取悦客户的六原则
本章习题要点：
1.总结你自己属于哪种人际风格？你最常遇到那种类型？如何避免沟通障碍？
2.你有一个很好的关于节约办公经费的建议，准备如何说服领导采纳？
3．如何接待不同类型的客户：沉默型、虚荣心强、吹毛求疵、犹豫不决、很有主见、豪爽干脆。
4.如何解读出客户各种异议背后的真实含义并提出有针对性的具体对策：“太贵了”、“我要
考虑考虑”、“我想好好比较一下”、“我想同……商量一下”、“我买不起”……
四、考核方式及要求
本课程采取论文形式进行考核,由教师拟定题目范围,学生任选其一进行写作,结合学生平时课堂表现与论文成绩进行综合评定,其中平时表现占总成绩的20%,论文考核占总成绩的80%。
五、教材及教学主要参考书
教材：中国社会科学出版社2003年7月出版的时代光华培训书系，世界500强企业培训教程：
《有效沟通技巧》。
推荐参考书目
1．《秘书国家职业资格培训教材》. 劳动和社会保障部.2003年
2．赵慧军.《管理沟通》.首都经济贸易大学出版社.2003年7月
3．陆丽明主编.《如何进行客户服务管理》. 北京大学出版社.2004年1月
5．《演讲与口才》杂志
大纲制定人：张红军
大纲审定人：
制定时间：2011/5/7