【关题词】三级质控；护理文书；质量缺陷；合格率。
护理文书是患者住院期间护理过程的客观记录，是临床护理工作的重要组成部分，是医生了解患者病情进展、进行明确诊断、制订和调整治疗方案的重要参考依据［1］。我院于2010年1月应用电子病案系统，虽然提高了护理文书由人工“书写”到电脑“输写”的工作效率，但是在对终末电子打印护理文书进行质检时发现存在不少问题。对存在的质量缺陷，我院采取三级质控，充分发挥质控效能，提高了电子打印护理文书的质量。
一、资料和方法
为深入查找和分析我院2010年电子打印护理文书质量问题产生的原因，由院质检办护士负责对每月各临床科室全部出院病历中电子打印护理文书进行质量检查，对存在的质量缺陷进行专项总结，填写每月护理文书质控情况报表，报送护理部。
二、结果
根据检查2010年我院各月出院病历中所有护理文书质量情况，统计如表1：
从表中可以看出，电子打印护理文书合格率逐月提高，说明质量稳步上升，缺陷逐渐减少，三级质控促进了护理文书质量的提高。
三、讨论
电子打印护理文书存在的主要质量缺陷：包括护士执行的长期医嘱单及临时医嘱单、绘制的体温单、“输入”的护理记录单。
1. 长期医嘱单及临时医嘱单。打印出的长期医嘱单及临时医嘱单缺少护士手写签字，或者相互代签现象严重，特别是转科患者病历中，缺原科室护士手写签字的问题突出。时限医嘱执行时间不准确，如临时医嘱单上医生晚9点开的今晚清洁灌肠，而执行时间一栏内护士填写的是上午9点20分并签字等。记录者必须是执行者，记录的时间应为实际给药、治疗、护理的时间，而不是事先安排的时间［2］。
2.体温单。楣栏和底栏项目漏填项或缺填项及错填项问题较多，如缺诊断、病室、床号、血压、体重、身高、大便、小便、出入量等；体温绘制区域内，入、出院时间及死亡时间，常见医护记录不一致情况；有“外出”标记的，病历中无相关原因及内容记录；病历中有请假外出记录，病人不在病区时，在体温单上相应时间纵格内有体温、脉搏、呼吸绘制曲线，存在医疗安全隐患等。
3. 护理记录单。护理记录书写内容不连贯，重点不突出；书写不及时、不完整，甚至病情变化时无记录，或特殊用药后无用药效果及观察记录等；时间测量如心电监测每小时记录一次，在监测过程中缺监测记录；出入量未及时总结，或总结后未填在体温单相应栏内；有错别字、同音字现象；死亡时间医护记录不一致等。
4. 打印机打印质量。打印机故障、墨粉不足时打印出的护理文书表格线断线、断点或经、纬线残缺不全，护理文书页面上字迹及表格线颜色浅淡，模糊不清；有的页面有墨渍污染；打印时操作不当，导致打印出的页面缺少页码或打印页面不完整，出现残页；打印不细心造成遗漏打印部分护理文书，导致出院病历中无体温单或无护理记录单现象等。
针对存在的问题，加强三级质控管理，是提高电子打印护理文书质量的有效保证。
1.一级质控。一级质控严格把关，是提高护理文书质量的重要环节，直接决定着护理文书书写的质量。各科负责检查本科护理文书质量，严格培训并考核本科护士正确书写护理文书，并要求各组护士认真书写，如实记录每一项内容，对护理文书的真实性、准确性、及时性、完整性和规范性负责。各组责任护士要对本组病人的护理文书负责动态、连续的审核、检查、修改、及评估，对本组护理文书质量内涵负责，并指导低年资护士能正确执行医嘱和书写护理记录及绘制体温单，在临床护理工作中起到传、帮、带、教的传承作用；负责对本组患者出院时的护理文书打印工作，对打印出的护理文书检查后交给护士长。
2. 二级质控。质检办护理病历质控小组负责对每月各科全部出院的每份病历中的“长期医嘱”、“临时医嘱”、“体温单”、“护理记录单”进行质量控制。表1内容就是根据质检办对护理文书书写的质控情况结果统计的。质检办严格按照护理文书书写规范进行质检，把各科每月全部出院的每份病历中，护理文书质量问题记录在“护理病历质量检查登记表”中各栏内，把存在质量问题的病历挑选出来，通知各科护士长到质检办进行修改，针对各科电子打印护理文书中存在的问题及时和各科护士长进行交流沟通，促进护理文书质量的改进。对每月各科的护理文书质控情况如实填写月报表，上报护理部。对每月全院出院病历中护理文书质量缺陷进行普遍性和严重性的问题上报护理部，在每月两次的护士长例会上进行通报并讨论，与护理部和护士长一起制定规范标准，制定相关制度并细化改进措施，督促护理文书质量缺陷的不断改进。
3. 三级质控。护理部制定并管理护理文书三级质控体系。护理部每周定期组织大内、外科总护士长对各病区护理文书质量进行检查和考评，查找环节缺陷，狠抓细节管理；对每周的检查结果在护士长例会上进行通报；对不合格护理文书进行公开展评，组织护士参观并讲评，同时宣传相关的法律知识，使全院护士认识到真实和正确书写护理文书的重要性；组织全院护士轮流参加电子打印护理文书书写和打印技术培训，真正从源头抓起，取得了良好的效果；制定相关制度，严格要求各科护士长加强护理文书质量内涵管理，根据质检办上报的护理文书质量月报表结果，把护理文书质量纳入护士长考评内容；对各科统一发放“纠误本”，建立护理文书书写缺陷个人档案，纳入护士个人年终考核成绩，并给予适当的奖惩；明确规定凡打印不清晰、不完整的页面禁止放入病历中，各科护士长要保证打印机正常的使用功能。三级质控管理措施得当，是提高护理文书质量的有效保障。
五、讨论
护理文书是每份住院病历中必不可缺的文件之一。及时、准确、完整、简要、清晰是书写各项医疗和护理记录的基本原则［3］。正确书写护理文书，是护理工作的一项重要内容。我院针对电子打印护理文书中存在的质量缺陷，及时加强三级质控的监管力度，从表1中可看到从2010年1月的93%到最后一季度连续3个月99%的合格率，有效提高了电子打印护理文书的质量，提高了我院的整体护理水平。
参考文献
［1］ 李小寒，尚少梅.基础护理学[M].4版.北京：人民卫生出版社，2007：351.
一、基本情况
(一)护理人员情况
全院护理人员总数157人，其中正式在编护士149人，合同护士8人，护理员1人。执业资格结构：执业护士137人，注册护士132人。归属护理部业务管理的护理人员129人，占全院卫技人员38%。分布在临床一线126人，其他护理岗20人，非护理岗11人。学历结构：大专39人，占24%，中专113人，无学历5人，大专在读13人，本科在读3人。职称结构：主管护师73人，护师51人，护士33人。年龄结构：全院护士平均年龄36.75岁，临床一线护士平均年龄34.06岁。按计划床位数295计算，床位与病房护士比为1:0.32。聘请临时护士18人。×
(二)护理工作量
我院护理队伍结构老龄化现象与去年相比有所缓解，但梯队不够合理，影响护理人力的合理使用。护理人员短缺凸显，护士床位比较低，医护比例明显失调，现有护理人员配置不能满足日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在着安全隐患，也制约护理质量的深层次提高。
二、加强了护理管理，努力提高护理管理水平
(一)强化护士长的管理意识，今年二月份，护理部组织举办了一期院内护理管理培训班，培训内容主要是护士长管理理念的更新，管理技巧及护理服务的人本精神的塑造、护理质量持续改进，同时，安排了半天的讨论，护士长们在回顾上一年工作的同时，展开了新年如何深化人性化服务的讨论，在讨论中进一步理解了”以人为本“护理服务的内涵，达成了共识。
(二)加大了对护士长目标管理的月、年终考评，明确了护士长工作流程及考评标准，确立其在科室质量管理中的关键作用，建立了护士长日三见面三查房制度，护士询意见制度，有效的提高了护士长预测——控制——改进工作的能力。密切了护患关系，减少了病人的投诉率。
(三)悉心指导新上任护士长工作:今年新增护理单元二个,护理部除积极协助组建护理单元的建设外,对新上任护士长采取跟班、指导与交流等形式,帮助新上任护士长尽快转换角色,在较短的时间内承担起科室的护理管理工作。
(四)加强了护理安全管理，保证护理安全
1.强化护理安全超前意识，重视危险信息反馈，今年，建立了三级护理安全监控网，即护理部—护士长—安全监控护士，逐级收集护理危险因素，每月组织护理安全讨论会1-2次，就现存的及潜在的安全问题进行讨论，提出切实可行的防范措施。今年共查摆护理安全隐患63条，提出安全措施12条。制定出制度、流程改进措施3条。有效的防范了严重护理差错的发生。
2.加强了对护理缺陷、护理投诉的归因分析：建立内部如实登记报告制度，对故意隐瞒不报者追究当事人及护士长的责任。护理部对每起护理缺陷及投诉，组织讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出改进措施，对同样问题反复出现的科室及个人责任其深刻认识，限期整改。科室护理问题与科室护士长月、年终考核挂钩。
3.增强了护理人员的风险意识，法律意识，证据意识，强化护理人员遵章守规，今年组织了护理规章制度与相关法律法规的考试，并及时向全院护理人员传递有关护理差错事故的案例警示，同时，进一步规范了医嘱查对流程，药物查对流程，制定了重点环节护理管理程序及应急流程，防范住院病人跌倒制度及各类导管防脱落制度。有效的保证了全院护理人员有章可循，确保了护理安全。
三、加强护理质量控制，提高了临床护理质量
(一)建立了护理质量检查与考核制度，护理部人员不定期的深入科室检查、督促、考评，每季度组织全院护士长交叉大检查，促进了护士长间及科室间的学习交流，取长补短，有效的促进了全院护理质量的统一和提高。
1 具体做法
建立护理电子病历的三级质控网,即院质控小组――科室护士长及专人质检员――全科护理人员。
2 各级质控人员的组成及主要职责
①院质控小组由护理部主任、副主任、科护士长、科室护士长等组成,主要负责网上实时监控,抽查现存病历及存档护理电子病历。②科室选拔一名有丰富经验、责任心较强的护士为质检员,与护士长一起,主要负责入院后48小时内的护理电子病历质控及出科前病历的质控。③科室全体护士负责患者住院过程中及出院或转科时的质检。
3 结果
根据护理病历书写评分标准进行评分,干预前后分别抽查护理病历90份,干预前护理病历平均分为95.2分,干预后护理病历平均分为97.1分,较前提高了1.9分。
4 体会
4.1 专人负责入院短时内及出科前的护理电子病历质检
入院48内专人质检,由科室护士长或质检员承担。根据《浙江省病历书写规范规定》,入院记录须在24小时内完成,首次病程录须在8小时内完成。实际工作中医生因手术、会诊、抢救、等原因,大多数病历难以立即完成,尤其是对于急诊的外科患者,常常出现护理记录完成先于医生的病案记录,加之医护采集资料时的角度、对象(如家属成员的更换)不同,出现医护记录有出入;又由于护理电子病历的特点,复制、粘贴现象较多,首次护理记录的质量的好坏尤显重要;如首次有错别字,以后几个班次往往存在;首次记录完整性缺乏,下一个班次也存在同样的问题等等。因此做好入院48小时内的质检工作,可以明显提高护理电子病历的质量,有利于保持医护记录的一致性,及时发现错别字、完整性、真实性等方面的缺陷,及时修正,确保护理病历的规范。
护理电子病历出科前,护士长或质检员对护理病历进行全面质检,对存在的共性问题,在护士会议上反馈,寻找原因,进行整改。
4.2 住院过程中全体护理人员参与,责任到人
护士长根椐科室的床位设置,每个护士分管4～5张床位的护理电子病历,危重病人床位、抢救床位由经验丰富、责任心较强的护士承担,低年资护士负责轻症患者的床位,并建立护理电子病历质检登记本,把查出的问题进行登记,并反馈给当事人,及时修正,每周至少质检一次,护士长做好监督工作,定期抽查病历的质检情况。
加强对护理人员工作责任心的教育,重视护理电子病历在法律中的地位。在日常工作中,护理人员要做到相互监督,及时提醒。护士长要合理安排人力资源,工作中注重高年资护士与低年资护士的搭配,有利于及时发现问题,及时纠正。
重视出院或转科前的质检。责任护士接到医生出院通知时,按照病历书写规范要求,对整份护理病历进行质检,发现问题进行及时纠正,再行打印,确保护理病历质量。
4.3 护理部质控小组全程监控护理电子病历情况
网上病历质量监控系统将病历质量终末监控变为网上实时监控[3]。护理部质量控制小组定期或随时从网上查阅病历,发现问题及时反馈意见,及时修改,确保病历质量。
5 小结
实施护理电子病历能有效提高书写效率[4],但质量控制非常困难。计算机监控软件的主要功能是对网上运行病历完成时限监控,对内容质量的监控只能做到“有”或“无”的判断,不能完成“好”或“差”的甄别。我科的三级质检从源头抓起,点面结合,把集中突出的矛盾分散消化解决,是将网上病历质检与“终末病案”质检有机结合的好方法。从而达到对护理记录环节质量和终末质量层层把关,尤其重视对环节质量的监控,使护理记录书写缺陷遏制在护理记录形成过程中[5]。它在提高病案质量的同时,也使护理质量和护理管理质量得到提高。
参考文献
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[4] 章雅杰、陈君英、钟初雷.护理电子病历书写效率调查分析[J].中华护理杂志.2008.43(3).258-259.
[5] 王亚宁、刘诗红、刘贞.提高护理记录质量的方法及体会[J].中国实用护理杂志.2007.23(7):70-71.
1影响护理质量控制管理的因素
1.1管理素质欠缺。
由于护理管理人才是从临床一线优秀护士中选的，但缺乏护理管理知识教育和培训，主要靠经验管理，人情管理；科室制度在人员绩效考核中存在不平衡性，只罚不奖，收入少；不能公平、公正处置和质控护理工作中存在问题，缺乏一定的科学管理知识；这些都极有可能对护理质量管理工作造成一定误差和缺陷[1]。
1.2护理质量控制管理工作流于形式。
由于是护士长在进行质量控制检查，有时护士长不能处于一线临床工作，只进行一些行政工作，而有时只是上午进行质控工作，存在质量控制检查的漏查现象。护士熟知质控检查人员检查时间，应付检查，存在检查时一个样，非检查时又一个样，平日里护士工作缺乏真实性和务实性，患者在检查中没有受益。平日比假日好，上午比下午好，白天比夜间好，如责护对患者的八知道情况，在质控检查中护士会很快熟悉病历，将内容讲给质控检查人员，而其他时间则可能不熟悉；又如责护健康教育工作不能在平日的工作中履行好而是在患者出院时才进行告知。质控检查结果不能真实客观准确地反映护理质量和实际督查的结果。
1.3护士本身对质量控制意识淡薄，缺乏一定的护理安全知识，对可能导致护理纠纷缺陷缺乏预见性及排除能力。
年轻护士缺乏工作经验，工作流程不熟悉，操作规范不清楚，凭主观印象操作，护理工作的多样性、复杂性，年轻护士不具备应变抢救危重患者的能力或者能力不足，观察患者病情变化的敏感度不足，造成护理行为的缺陷。护理质控检查工作中发现问题不能及时分析原因提出整改措施，制订出相应对策。
1.4忽略患者的感受，只注重管理制度执行及落实。
随着医学科学及社会发展，人们观念也在不断转变[1]，许多患者都想参与到医护过程中，对自己的疾病康复说出自己的意见。由于患者自主意识及医学知识不断提高，他们已经由之前被动的由医生护士说了算，而变为自己对自己的生命健康负责的意识，改变了护患之间提供与需要的分歧。如对患者入院后进行清洁处置剪指甲，调查中55%患者要求不用医院的指甲刀，使用自己准备的指甲刀，自己去剪，不想让护士协助，不愿意让护士监督。为了执行入院处置剪指甲这项制度，护士会要求患者立即马上剪指甲，防止拖到下个班次被查住，势必造成护士行为与患者需求之间的冲突。而护士落实管理措施的目的就是防止护理质控检查被发现；避免被批评，扣分，甚至被扣奖金。人是一个多元化的个体，对自己生理，心理的认知，疾病的感知，生活习惯，会因个体的不同呈现不同的需求[1]。由于护理质量管理制度在一定程度上忽略了患者的需求，不能做到以满足患者的需要为目的提供优质护理服务。
1.5在一个人身上反复出现相同的质控问题。
住院患者人数多，环境嘈杂，护士人力不足，精神压力大。一名主班年轻护士从早到晚，精神压力大，文书书写记录内容多，加之巡视病房，记录不熟练，容易造成了护理工作中细节问题疏漏或处置不当、不及时，对患者提出的问题不能耐心解答，情绪烦躁,不能为患者多检查一下，多问一句，加之生怕被质控检查发现，被扣分，导致了恶性循环，问题依然存在，依然在这个人身上反复出现相同的质控问题。
1.6以满足患者需求的服务质量理念不能在质量控制评价中被体现。
护理质量控制的目的是为了保障护理安全，防止护理缺陷及纠纷的发生，促进疾病康复。由于护理质量控制管理评价中有一些不完善之处，与以满足患者需求仍有一定的距离，质量控制中忽视患者的需求，忽视了以人为本，忽视了人作为一个多元化的个体在心理生理方面的需求。制度中有的只是为了便于对护士监督管理而制订，强调了患者住院后应遵守的医院的规章制度，从患者的角度考虑较少，给患者造成了一定的不方便。
2对策
2.1科室质控小组的建立
我科室有10个质控小组，对护理工作中的各个环节均进行良好的质控，每名护士认真履行质控职责，参与到其中去，做到人人监督、人人质控，无论节假日，白天，夜晚，保证对每一位护士的公平、合理，质控护理行为。使各种工作做到有章可循，有理可据，保证各项工作处于质控的状态，我院的护理质控体系分为3级，护理部质量管理组—大区护士长护理质量管理组—科室质量管理组，科室质量管理组分设基础护理，分级护理，治疗室管理，病房管理，院感管理，科室管理，输血管理，技术操作，急救管理，这是护理质控的基础，由全科护士认真执行。
2.2加强每一护士的护理质量控制意识[1]
为了保障医疗安全，防止护理缺陷发生，监督护理行为，同时要以患者的需求为中心，那么使每一位护理人员在头脑中增强一定的护理安全法律知识，将护理质量控制的意识熟记在心，抓护理质量控制管理，认真履行各项岗位职责，进一步完善护理质量管理体系，实行人人参与护理质量控制，增强护理质量内涵建设，进一步将护理质量控制落实到位，将环节质量控制，重点环节质量控制，终末环节质量控制做到环环相扣。对护士长的管理能力，质控意识提出要求，组织她们出去学习领导艺术、沟通技巧，护理业务，并将学会知识运用到护理质量控制管理检查中去，落实好质量控制管理中各个环节中。护士长的质控管理能力在护理工作的质量控制管理中得到提高和认可。。随时随地对护士进行无私奉献，爱岗敬业，医德医风教育，努力提高对患者对本岗位的高度责任心[1]；进行技能培训和业务学习知识灌输，将精益求精的精神内化在其中。在工作中形成对质量控制的强化及重要性提高和必要性落实，使每一位护士在质量控制管理活动中，形成自觉行为和意识，保障科室个人的医疗安全。
2.3质量控制体系进一步完善，质量控制环节的监督到位
医院护理部和科室要进一步将质量控制体系机构加强完善，落实好人人参加质量控制内涵的建设要求，积极调动其自觉性，掌握好质量控制标准细则，把握好质量控制的标准，进行质量控制问题的鱼骨图和柏拉图绘制，对问题进行分析提出对策，将品管圈的活动落实到我们科室的质控管理中去，使全体护理人员由被动管理转变成主动自觉自愿的全员参与管理。将对患者满意度调查标准细化、加强，各项岗位职责的修订完善，强化规范的护理行为，使得在质控检查管理的各个环节中护理人员能够更理解，人人参与。护士长管理责任到位，使质控过程中各类环节随时随地不受时间处于受控状态，使质量控制管理作用得到充分发挥。
2.4护理部每周1次对科室护理工作质量进行管理督导检查
大区护士长每周四对科室的护理工作质量进行督导检查记录，并提整改措施；科室人员均参与到人人质控管理过程中去。每月医院护理部将检查的细则，评分标准，检查结果印成书面材料下发科室，各个专项质控检查组分别对科室进行全面检查，入病房进行管理检查，随时对护理工作质量检查，发现问题及时指出，对责任人进行进一步讲解培训，熟知正确的护理行为及目标；将随机质量控制检查与定期检查有机结合，使得质量控制检查管理工作始终处于受控状态，护士在工作中会认真履行职责，带着一份责任心去工作，思想上不能有马虎、松懈，做到了自我质量控制，自我约束。大区护士长质量控制专项检查科室的护士长对本科室的护理工作行为，工作质量进行自查，自评，做到心中有数，将品管圈的管理引用到科室护理管理中，进行品管圈的活动。每一位圈员学会了发现临床工作中问题规范，科学地分析问题，临床护理工作质量得到有效提高，加强了医护医患护患之间的沟通协作能力，大家提高了认识，加强了责任心，有了解决护理工作中问题的能力，加强了团队合作精神。
2.5护理夜查房制度的落实，各岗位职责制度落实情况及护理工作质量
做到白天护士工作质量控制与夜间控制相结合，使科室护理质量控制加强，随时随地可进行自查，自评，夜间查出问题第2天进行反馈，做到防微杜渐。引进品管圈的管理作为质量控制检查管理，完善质控职能部门的职责。我院设护理质量控制管理委员会，大区护士长专项质控检查，科室质控小组三级质量控制，科室质量活动小组认真履行其职责，在此基础上，加之科室人员人人相互质控检查管理，各质控小组设立质控组长，对分管的各质控组随时监控，提出整改意见，督促及早改正。质控组长定期按护理质量标准及考核办法，认真地对每位护理人员护理工作进行质控检查，并进行考核与评价作好记录，作为月底绩效考核的依据。每月各质控小组进行会议总结，评定本月质控问题发生的情况，并给予分析，提出对策，不能解决者向质控检查管理委员会，专项检查组提出有关的建议和意见。
2.6引进品管圈管理活动
品管圈管理活动是以人为本，以患者为中心，主要起到有导向作用，激励作用，辐射作用，识别作用，凝聚作用，还具有综合性、社会性的特点。可缓解日趋紧张的护患关系，保障了护理安全，引导和构建宽松、和谐、积极的医院品管圈文化，潜移默化地融入职工思想中，让护理人员具有归属感和组织亲和力，维护科室和医院的荣誉，实现医院发展的目的。通过护理质量管理对策的实施，有效减少了护理缺陷及差错的发生，提高了护理质量，提升了优质护理服务内涵，使患者感受到了优质护理服务，护理人员综合素质得到全面提升，护患关系得到了改善。
单位：太原市第三人民医院
护理质量在医院护理管理中是个永恒的话题，是护理业务技术管理的核心，是衡量医院护理管理水平的重要标志。随着现代科学技木的飞速发展，医学模式的转变和人类对健康概念的更新，使护理工作的范围不断扩大，也对护理质量提出了更高的要求［1］。因此，加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使患者满意是护理管理的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。如何使护理质量尽快达到规范化、标准化的管理，是医院管理者共同探讨的热点问题。作为一名护理管理者，必须由陈旧的经验式管理过渡到科学和法制的管理，从片面的人、才、物管理走向以患者为中心的全面质量管理，规范标准化的业务流程，制定标准化的护理作业，从而实现护理质量的有效控制。以保证患者得到最满意的护理服务。为了做好护理质量标准化控制，强化环节控制，注重细节，严把护理质量关。
确定护理质量方针，增强质量控制意识
护理质量方针应根据本行业质量要求，与护理的价值观一致，反映出对服务对象的责任感、爱心和创造力。使护理人员认识一致，以指导护理人员的努力方向，达到最佳的护理效果。
加强重点环节质量控制管理：护士长的质控意识、领导艺术、管理能力及管理水平是护理质量控制管理工作的重要环节。护士长不仅是直接参与者，还是组织者、指导者，作为护士长既要有灵活的工作方法，又要讲究领导艺术，不要只注重单一的检查，忽略了护士本身的主观能动性，要充分调动护士的积极性，挖掘每个人的潜力，善于发挥每位护士的长处，带动全科工作，要协调好科内各个不同岗位的关系，从而提高医护质量［2］。
反复强化护理质量控制的重要性及必要性 全员进行爱岗敬业教育和医德医风教育，弘扬对患者高度负责，对技术精益求精的无私奉献精神，增强护理人员事业心和责任心。
建立护理质控体系
要不断提高护理质量，就要搞好质量控制，建立质控体系并界定其职责，这是推行质量控制必不可少的组织保障［3］，只有如此才能保证质控有序高校运行，为了使质量管理体系不断健全，实行全员参与质量控制，强化质量内涵建设，把护理质量控制、落实到位。让质控呈现凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督的局面，并使各项工作始终处于受控状态，形成一个质控循环系统。2002年开始护理部改变了以往的护理管理模式，重新制定了护理质量控制方法：①第1级：为护理质量活动小组。这1级是护理质量控制的基础，须由各病区护士长及全体护士认真的开展工作。②第2级：为院护理质量监控小组；由49位护士长组成，包括：重症护理管理、基础护理组、整体护理、输液管理、消毒隔离组、技木操作、理论培训、病区管理、门急诊管理、护理安全、四室管理、护理业务行政查房组、护理病案、护理教育、护理科研与发展、专科护士、继续教育等17个护理监控小组，并制定各质控监控组的职责界定，这1级是护理质控的中心，在医院的护理质量控制上起到了重要的作用。③第3级：为护理部，这一层是护理质控的核心。
加强质量控制环节
为充分发挥护理人员的主观能动性，让每位护理人员都能积极参与到质量控制管理当中，使护理质量得到保证和落实。
各质控组在年初要制定各组的全年工作计划，要有每个季度的工作计划，在制定计划中各项指标要进行数据化处理，因为没有数据就没有质量。
护理部每季度组织质控监控组对各科室进行护理工作质量的定向检查，根据各项检查细则和评分标准，将检查结果形成书面材料下发各科室，使质量控制专项检查与全面检查相结合。
护理部经常跟随各质控组巡视病房，劝各科室的护理工作质量随机抽查，发现问题及时提出，使护理质量控制工作定期检查与不定期检查相结合，护理质量始终处于受控状态，护士不能有松懈思想，起到了自我约束的作用。
健全护士长夜查房制度：强化护士长夜查房时主要检查各岗位职责落实情况及各科室护理工作质量情况，做到白天护理工作质控与夜班护理质量控制相结合。使全院护理质量控制工作形成一个自查、自审、日查、夜查的质量控制网络。
做好质量控制反馈
各科室质控成员按照分工合作的原则每周检查1次，并在质控本上记录质控内容、存在用题、纠偏措施，如工作环节上发现不符合质量要求时立即采取纠正措施。
各质控组每季度对全院各护理单元进行1次全面的检查，检查结果用文字书面写出来，上报给护理部。护理部对各护理单元的成绩与终末质量分别给予评价，目的在于发扬成绩，纠正问题与偏差，做为第2次循环控制的借鉴。
利用护理质量分析全面掌握护理工作动态：护理部每个月对全院质控检查存在的问题，利用护士长例会及时反馈给科室，对存在的问题从多媒体的形式进行总结，找出不足，落实改进的措施，达到相互监督、相互促进，使护理质量控制工作保持良性运转［4］。
质量控制的效果
通过以上质量控制措施的实施，避免和杜绝了护理缺陷及差错的发生，纠正了事故的隐患，确保护理安全，近年来护理差错、投诉数量、患者对护理工作的满意度、健康宣教合格率、技术操作合格率等都有了较大的提高，促进了护理管理队伍建设和护士长队伍整体水平的提高。
参考文献
1 张媛,蔡铜山,边巍,周莲茹.加强质量控制提高护理质量［J］.护理实践与研究,2009,6(22):84-85.
2 陈玉兰.浅谈如何加强护理质量管理［J］.吉林医学,2011,32(l3):2683.
摘要目的：探讨激励机制在护理管理绩效考核中的应用效果。方法：科室构建科学的护士绩效分配方案，将激励机制应用于绩效考核中，采用关怀激励、榜样激励、培训激励、参与激励等方法，提高护士工作积极性。结果：应用激励机制后，出院回访病人满意度、护士的满意度均优于应用激励机制前。结论：应用激励机制，提高了护士的绩效，改善了护理服务质量。
关键词 绩效考核；激励机制；护理管理
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.09.051
激励是指根据活动参与者的心理需要，科学的运用一定的外部刺激手段来激发参与者的动机，调动参与者的积极性，使之朝一定目标行进的心理过程［1］。激励最主要的作用是调动参与者的积极性和创造力，使其自觉自愿地为实现组织目标而努力。我院是一所三级甲等医院，我科是优质护理服务病房，服务要求高、责任性强、任务繁重。护理工作中存在大量压力源，影响护士的身心健康和护理质量，而护理质量直接关系到病人的生命与健康。如何能让护士在承受一定压力的情况下，又能充分调动护士的积极性，是护理管理者研究的重点［2］。。
1资料与方法
1.1临床资料我院老年内分泌科护士共22名，其中副主任护师2名，主管护师6名，护师11名，护士3名。
1.2方法
1.2.1科室成立质控考核小组护士长与2名主管护师，1名护师组成4人考核小组，根据岗位工作质量、工作量、岗位要求、患者满意度、参与病房工作5个方面每月对科室护理人员进行考核。护士长每周不定期现场考评并将结果记录于护理质量检查本上，病区建立工作实绩考核本，每月月底自评、科室评分，按百分制计算总分，得分按本月绩效奖金分配。
1.2.2考核内容考核项目总分100分，考核内容有：（1）护理工作绩效60分，包括专业工作质量、服务工作态度、言行规范、职业道德、工作任务完成量、病人满意度。（2）工作能力20分，包括科室及医院的各项考核、实习生带教情况、解决科室疑难问题的能力 。（3）个人特征10分，包括工作主动及时性、服从安排劳动纪律。（4）病房管理5分，包括参与科室管理及质控、完成护士长交代任务、负责护理员管理。（5）教学培训5分，包括积极参加科室、护理部继续教育学习、积极参加学组活动。（6）对医院、科室有贡献的额外加分，如积极参与科室工作发展并提出建设性意见的视项目大小加0.5~3分，接受卫生部厅检查现场受到表扬的加3分，年度院外护理工作相关奖项全国性个人奖加5分、省内3分、市内2分、院内1分，还有科研加分、加分、教学加分等。
1.2.3奖金分配方法月工作绩效（100分）=工作量30%+工作要求10%+工作量30%+满意度30%+扣分。
1.2.4正确应用激励机制
1.2.4.1关怀激励为了提高整体护理质量，我科护士长在工作中为护士争取了更多的物力、财力的支持，如合理的奖金分配，推荐晋升、晋级。在生活中关心爱护护士，解决护士实际困难，多站在护士的角度考虑问题。病区设立特殊排班要求记录本，工作许可时安排轮休、调休，合理排班，节假日值班人员都有相应的绩效加分，如管理岗加0.3分，白班加0.2分。此外，每个晚夜班补贴50元，这些都为本科护士营造一种和睦相处、积极向上、共同奋斗的氛围，从而产生1+1>2的工作效率。
1.2.4.2榜样激励护士长和高年资护士严格要求自己，精通护理专业的知识和技能，有丰富的管理经验，工作中以身作则，通过自身的行为来调动护士的工作积极性。我科每月开1次工作总结会，总结本月护理工作，分析工作缺陷，制定整改措施。对本月工作中表现优秀的护士给予表扬，绩效考核给予加分，发挥其榜样作用。
1.2.4.3培训激励随着护理学的发展，现有的知识理论和操作技能已经满足不了工作的需求，必须对护士进行培训。我科每月组织1次护理查房，每个护士轮流讲课，由护士长带领护士查找资料，制作幻灯片，课后大家集体讨论。另一名护士准备小讲座，共同交流学习。每位认真准备的护士，给予绩效加分奖励。另外对公开发表学术论文者，鼓励外出参加论文交流，选拔优秀护士外出进修学习。业余时间参加院内外学习的护士给予相应的绩效加分。通过培训丰富了护士的专业知识，给护士提供了施展才华的平台，提高了护士的自我价值。
1.2.4.4参与激励让护士参与到管理中来以满足护士的潜在需要，有利于发挥护士的主观能动性［3］。我科的年、季、月工作计划，先由护士长拟定出计划思路，然后组织全体护士进行讨论，收集护士对计划的修改和补充意见，共同讨论各阶段工作计划，强化护士自己设置任务并完成的意识。我科还加强了全体护士人人参与质量管理的意识，建立了品管圈，质量持续改进小组，强调“人人都是管理者”。每位护士都负责一项质控内容，如用药护理质控、安全管理质控、皮肤护理质控、物品管理质控等。每月圈长对工作进行质量评价，最后由护士长总结。对存在的问题共同探讨，提出改进措施，好的方面给予表扬。通过参与激励，增强了护士的责任意识，加强了护士对科室的归属感和认同感。
1.3评价方法采用问卷调查的形式对全科护士满意度进行调查，实施前后向在岗护士发放了调查问卷，问卷满分为100分，共20个问题，包括薪酬、待遇、职业发展、工作氛围、管理模式是否满意等，采用护士打分形式，满分为100分，每个季度调查1次，最后取均值，实施激励机制前后共发放问卷176份，收回176份，有效率100%。
1.4统计学处理采用PEMS 3.1软件，计量资料的比较采用t′检验，检验水准α=0.05。
2结果（表1）
3讨论
3.1提高护理质量护理质量直接关系到病人的生命和健康及医院的信誉度，因此，加强护理质量，是护理管理的中心任务［4］。应用激励机制后，增强了护士主动服务的意识，提高了护士的业务水平，护理质量不断提高。
3.2护士工作积极性提高护理工作有其特殊性，工作强度大，职业风险大，护士工作压力大，社会地位低，积极性不高。将激励机制运用于绩效考核中，考评时实行加分、扣分，自己好的方面和不足一目了然，对护士的行为规范起到及时积极的督察作用。绩效考核还与评优、晋升挂钩，表现好还能得到奖励，大大提高了护士的工作热情，取得了良好效果。目前绩效考核方式抛开了原有的主观印象分，而更多的是公开、透明、真实、客观地评价护士，实施以来，护士接受度高，护士的满意度随之提升。
总之，在优质护理服务中应用激励机制，优化护士绩效考核，达到了护理质量持续改进的目的，还可以提高护士的业务能力及科研水平，发挥护士潜能，是提高护士素质，稳定护理队伍，提高护理质量的有效手段。
参考文献
［1］王绪君.管理学基础［M］.2版.北京：广播电视大学出版社，2008:221.
［2］陈庆丽，许勤，徐东亮，等.绩效和激励机制在护理管理中的应用［J］.护理研究，2010,24（10）：2696-2697.
［3］安晓燕，曹彦.激励机制在手术室护理管理中的应用［J］.护理研究，2010,24（2）：355-356.
［4］赵光红，刘义兰，王桂兰，等.护士压力状况的调查分析［J］.护理学杂志，2002,17（9）：6-691.
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